CRM y digitalización en tu empresa

El CRM o Customer Relationship Management es un software de gestión vital en toda organización. Aunque muchas empresas creen que esta tecnología solo puede utilizarse para gestionar clientes, va mucho más allá. La integración de un CRM en los equipos de trabajo permite aplicar estrategias de marketing implicando a los clientes. Además, es un requisito fundamental para digitalizar la infraestructura de la organización.

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A lo largo de este artículo exploraremos varias de las utilidades que puede aportar este tipo de software a las empresas. Además, echaremos un vistazo a algunas malas praxis relacionadas con esta tecnología que perjudicarán a la gestión de datos de cualquier organización.

 

Funcionalidades de un CRM

Todo buen sistema CRM debe poner al alcance del profesional una serie de funciones esenciales:

  • Gestión de contactos. Se trata de la funcionalidad más evidente, pero es totalmente necesaria. Un buen CRM permite añadir, organizar y gestionar contactos fácilmente.
  • Gestión de datos. Esta herramienta también posee una base de datos capaz de almacenar documentación. Todos los archivos relacionados con el cliente y que sean necesarios para tratar con él estarán disponibles a solo unos clics de distancia.
  • Multidispositivo. Aunque no se trata de una opción obligatoria, es muy útil. Si el CRM de nuestra empresa es accesible a través de dispositivos móviles de todo tipo podremos hacer gestiones internas sin necesidad de estar en la sede de nuestra organización.
  • Campañas de marketing. Cohesionar y sincronizar la base de datos del CRM con el software utilizado para realizar campañas de marketing ayudará a llegar al público objetivo deseado.
  • Análisis de interacciones. Los CRM permiten analizar cómo interactúan los clientes y descubrir de dónde vienen los leads. Esta información es vital para afinar la puntería a la hora de establecer un público objetivo.
  • Centralización de correos. Todos los correos electrónicos relacionados con la actividad profesional desempeñada en la empresa se encuentran aquí. Si un compañero se va de vacaciones o no puede ir a trabajar, ya no será necesario buscar la contraseña de su equipo.
  • Trabajo colaborativo. La centralización de la documentación de todo tipo y de los contactos y actividades relacionadas con los clientes potencia la colaboración de los distintos departamentos de la empresa. Por ello, la cohesión profesional de la organización queda fortalecida.
  • Seguimiento de proyectos. El conjunto del resto de funciones permite averiguar cómo avanza cada proyecto. Algunos CRM poseen funciones para vincular tareas a equipos o a profesionales, por lo que se facilita el seguimiento de las actividades.

 

Potenciales errores a la hora de implantar un CRM

La implantación de un sistema de este calibre no es sencilla. Deben seguirse una serie de pasos y los departamentos deben permanecer informados al respecto. Muchas empresas cometen una serie de errores, creyendo que introducir un software de este tipo sin más solucionará todos sus problemas. Esta no es la única mala praxis que debe evitarse:

  • Falta de usabilidad. La experiencia de usuario es vital a la hora de tratar con datos. Si el software elegido no es intuitivo o sencillamente es demasiado difícil de utilizar, su aplicación no servirá de nada. En ocasiones menos es más.
  • Estrategia aislada. Considerar esta herramienta como un elemento más de la empresa es un error. No debe utilizarse únicamente en un departamento, sino que debe tratarse de una de las herramientas base de la organización. Por ello, la única estrategia recomendada en estos casos debe ser global. Por supuesto, tampoco debe delegarse la gestión del CRM a una sola persona.
  • Falta de objetivos. Si no se tiene una razón exacta para implementar esta tecnología, no tiene sentido hacerlo. Aunque hemos dado algunas claves por las que es necesario contar con un CRM, es importante tener presentes nuestros objetivos a la hora de hacerlo. De lo contrario, la gran cantidad de opciones que ofrecen acabarán por colapsar a los empleados.
  • Pensar a corto plazo. Las empresas crecen y cambian, y lo mismo debe hacer su software. Si pensamos únicamente en el presente de la organización es posible que en un futuro la herramienta no aporte todo lo que la empresa requiere. Por ello, hay que tratar de analizar qué podríamos llegar a necesitar en hipotéticos casos.
  • Falta de transmisión de información. La implementación del CRM requiere de trasladar todos los datos en este software. Aunque se trata de un proceso de larga duración es importante asegurarse de que toda la información que se tenía antes de la integración acabe en la nueva base de datos. De no hacerlo, podemos encontrarnos con lagunas informativas e incluso perder clientes.

 

La alianza entre CRM y Big Data

Los sistemas de gestión de los que hemos hablado permiten analizar grandes cantidades de datos. Toda la información generada en la empresa acaba formando parte del Big Data, de esa miríada infinita de datos que deben tratarse y analizarse para obtener información de valor. El CRM es útil precisamente por eso, porque permite filtrar los datos y evitar tener que tratar con ese exceso de documentación. Además, todo lo que se almacena en el CRM es valioso, puesto que tiene relación con la empresa y su actividad profesional.